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[머니투데이 박광범 기자] [편집자주] 세상을 코로나 이전/이후(Before Corona/After Corona)로 구분하는 건 하나의 아이디어가 아니라 통념이 됐다. 이른바 AC 시대에 글로벌 밸류체인이 위협받으면서 ‘언택트’가 대세가 됐다. 금융 역시 이런 흐름에서 벗어날 수 없다. 대면 위주의 영업방식은 빠르게 비대면으로 대체되고 있다. 글로벌 시장으로 영토를 넓혀 가던 국내 금융회사들은 이제 디지털금융의 영역을 확장하기 위한 경쟁에 돌입했다.

[[2020 금융강국 코리아]<2-②우리은행>직원용 챗봇…AI 기반 레그테크 도입 분주]

#. 서울의 한 우리은행 영업점에서 근무하는 김지원 차장(가명)은 신입행원 시절 선배들에게 질문하는 걸 꺼렸다. 물어봤다가 괜히 "아직 이것도 모르냐" "나중에 물어보라" 등의 반응이 돌아올까 두려웠기 때문이다.

시간이 흘러 어느덧 차장이 된 지원씨. 중고참이 됐지만 하루가 다르게 쏟아지는 상품에 여러 금융규제 내용까지 여전히 모르는 것 투성이다. 지원 씨는 오늘도 어김없이 본점에 전화를 걸어 모르는 걸 문의했다.

하지만 이제는 간단한 채팅만으로 업무 관련 궁금한 내용을 확인할 수 있게 됐다. 본인의 컴퓨터 내부채팅시스템에 '고액 현금 거래 기준이 얼마인가요?'라고 치자 곧바로 '고액 현금 거래 기준은 1000만원 이상이며, 30일 이내에 금융정보분석원(FIU)에 보고해야 합니다.'라는 답변이 올라왔다.

우리은행은 2017년 업계 최초로 직원용 '챗봇' 프로그램을 도입했다. 이 프로그램은 직원이 각종 규제나 은행 업무와 관련해 궁금한 것을 물어보면 AI(인공지능)가 그에 해당하는 답을 실시간으로 주는 시스템이다. 일종의 지식검색 시스템으로 우리은행이 공을 들이고 있는 AI를 활용한 '레그테크'(규제+기술)의 대표적인 사례다. 현재 약 13만여 건의 업무 지식 검색이 가능하다.

황원철 우리은행 디지털금융그룹 상무는 "은행업은 규제산업이다 보니 은행 내부에 규제와 관련된 업무를 하는 직원들의 숫자가 굉장히 많다"며 "직원들이 복잡하고 많은 규제에 대해 공부하는 것 자체를 극단적으로 줄이려는 게 레그테크의 핵심"이라고 말했다.

우리은행은 레그테크를 활용해 '텔러'(Teller)를 '뱅커'(Banker)로 전환시키겠다는 목표를 세웠다. 텔러는 창구에 앉아 고객을 맞이하는 역할을 하는데 최근 그 역할이 많이 줄어들고 있다.

황 상무는 "텔러가 하던 업무는 AI 등 기계가 대체하고 직원들은 뱅커가 돼 고객들에게 더 집중하고, 맞춤형 서비스를 제공하게 하려 한다"며 "텔러를 뱅커로 바꾸기 위해선 은행원들이 각종 규제와 은행 내부 업무를 이해하는데 할애하던 시간을 줄여줘야 한다"고 했다.

궁극적인 지향점은 '채널혁신'이다. 황 상무는 "우리은행 점포가 전국에 900여개가 되는데 모든 지점이 다 똑같은 인력구조를 갖출 필요는 없다"며 "직원들이 뱅커의 역량을 갖추고 있다면 필요에 따라 어느 곳은 10명에서 2명으로 줄이고, 다른 곳은 100명의 직원을 배치하는 것도 가능해진다"고 말했다.

투자상품 완전판매를 위한 AI 검수 시스템도 도입 단계다. 상품 가입 시점이나 가입 후 해피콜 과정에서 불완전판매 요소가 있는지 AI가 녹취파일을 분석해 밝혀내는 게 골자다. 이를 통해 고객의 자산도 지키겠다는 것이다.

박광범 기자 socool@mt.co.kr

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